Kriisiviestintä
Kriisiviestintä on viestintää, jota viranomaiset tai organisaatio laskee liikkeelle poikkeuksellisen odottamattoman ja negatiivisen tapahtuman sattuessa.
Kriisiviestintä, riippumatta organisaatioista sisältää aina toimintamallin, jonka lopputuloksessa pyritään vierittämään vastuu pois organisaatiolta, mikäli salaaminen ei ole onnistunut.
Kriisiviestintä organisaatiossa
Riippumatta siitä mitä on tapahtunut, on ensisijainen tavoite pyrkiä salaamaan tapahtuma. Jos salaaminen ei onnistu, on vastuu yritettävä vierittää kolmannelle osapuolelle.
Sisäinen kriisiviestintä organisaatiossa
Ennen julkisuuteen lähetettäviä tiedotteita, on usein viisasta muodostaa aivoriihi organisaation johdon toimesta, jossa pohditaan voisiko pahimmassa skenaariossa löytää tapahtumalle suorittavasta portaasta syntipukki.
Organisaation on tehtävä kaikkensa suojellakseen brändiä ja johdon mainetta, siitä syystä on alettava välittömästi spekuloimaan eri vaihtoehdoilla, jotta mediajulkisuus ohjautuu useille eri syille eikä mahdollisesti myöhemmin ilmenevä johdon oma syyllisyys saa aivan yhtä paljon julkisuutta kuin siten, että se olisi ainoa mahdollisuus.
Tietomurto
Tietomurroissa on syyllisyyskysymys ohjattava mahdollisimman nopeasti järjestelmätoimittajan niskoille, mutta jotta välit eivät kylmenisi järjestelmätoimittajayhteisön kanssa, voidaan jo ennalta sopia syytettävän asiasta ohjelmistokomponenttia. Tämä pesee koko ICT-ekosysteemin omat vastuut pois tilanteen hoitamisesta ja valehtelemalla syyllisyys kolmannen (tai jopa neljännen) osapuolen ohjelmistokomponentin syyksi, voivat he pullistella julkisuudessa tehneensä kaiken kyllä itse oikein. Tämän kaltaiset valheet eivät usein edes paljastu lopulta.
Tietojen pimittäminen ja vähättely on myös tärkeää, esimerkiksi jos henkilö- ja terveystietoja vuotaisi, voidaan sanoa vain asiakkuustietojen vuotaneen ja myöhemmin laittaa mahdolliset identiteettivarkaudet uhrien oman nettitörttöilyn syyksi.
Teollisuuskatastrofi
Esimerkiksi vaarallisen aineen vuodossa voi teollisuusyrityksen johto vetää sabotaasikortin heti kättelyssä esille, vaikka myrkkysäiliöitä ei olisikaan tarkastettu säästösyistä herranaikoihin, saadaan kyllä KiWa Inspectalta jälkeenpäin ostettua määräaikaistarkastusleima tapahtuma-ajalle.
Julkisuudessa johdon on oltava jatkuvasti julistamassa osanottoaan katastrofissa menehtyneiden omaisille, on jo ennen ensimmäistäkään tiedoitetta lähtenyt silti vahinkoilmoitus liiketoiminnan keskeytymisvakuutuksesta vastaavalle vahinkovakuuttajalle ja tiedotettu suurimpia osakkeenomistajia ennen pörssitiedotteen julkaisemista.
Ihanteellisin tilanne on, jos tapahtumasta saataisiin syytettyä kuolleita työntekijöitä, jotta vakuutusyhtiöön ei polteta siltoja, vaan saadaan pestyä vakuutusyhtiö pois kaikesta muusta korvausvastuusta paitsi liiketoiminnan keskeytymisestä - hyvällä tuurilla voidaan keksiä kuinka mahdollisesti selviytyneilta uhreilta saataisiin OTKES:in kelpuuttama korrekti syy vaatia vahingonkorvauksia vedoten törkeään huolimattomuuteen, joka poistaa isännän vastuun.
Sisäinen tutkinta / Asian hoitaminen sisäisesti
Sisäinen tutkinta on aina hyvä kortti, jos aineellisia vahinkoja ei ole tapahtunut, vaan kyseessä olisi enemmänkin brändistä paljastuneet epäkohdat. Sisäinen tutkinta- kortilla asialle ei tarvitse tehdä käytännössä mitään, vaikka saadaan vedettyä julkisuudessa pisteet suhtautumalla asiaan vakavasti.
Tätä korttia käytetään mm. ruokalähettien lähentely-yrityksissä tai takseissa tapahtuvien raiskauksien peittelemisessä brändiä pelastettaessa. Johto voi myös julkisuudessa pestä kätensä täysin johtamansa yhtiön operatiivisesta toiminnasta, vaikka kulisseissa palkitseekin Ahmedin bonuksella ettei tasa-arvovaltuutettu hyökkää johdon kimppuun toisesta suunnasta rasismi-kortin kanssa.
Viranomaisten kriisiviestintä
Viranomaisten kriisiviestintä eroaa tietyillä tavoin organisaatioiden kriisiviestinnässä syyllisyyskysymysten suhteen esimerkiksi terrori- ja onnettomuustilanteissa, joissa viranomaisten ensisijainen tehtävä on paistatella omassa tärkeydessään.
Esimerkiksi onnettomudesta julkistettaessa tiedotteita, on tärkeää korostaa viranomaisten hallintaa tilanteessa. Uhrien tai vammautuneiden lukumäärä on toisisijainen seikka vähintään siihen asti, kunnes monet eri viranomaiset ovat kehuneet toisiaan tilanteen mallikelpoisesta hoitamisesta julkisuudessa.
Riippumatta mitä on tapahtunut, paistatellaan silti sankarillisesti valokeilassa valehdellen kuinka uhreja olisi saattanut olla entistä enemmän ilman etukäteen suoritettuja viranomaisharjoituksia ja valmistautumista vaikka harjoitukset olisivatkin olleet Vuokatin kelomökkien kabineteissa ryyppäämisen, sikailun, laskettelun ja päivärahojen merkeissä.
Esimerkkejä
VR Group Oyj (Valtion Rautatiet)
Suomen talven aiheuttamat raideliikenneongelmat italialaisten vetureiden ja vaunujen kanssa on Suomen talven ja ilmastonmuutoksen syytä. Samoin Liikenneviraston vastuulla olevien vaihteiden jumittumiset ovat nollan asteen molemmin puolin seilaavan lämpötilan syytä, joka johtuu ihmisen aiheuttamasta ilmastonmuutoksesta.
Psykoterapiakeskus Vastaamo
Psykoterapiakeskus Vastaamon pääomistaja ja toimitusjohtaja Ville Tapion toiminta Vastaamon tietomurron sattuessa oli kuin oppikirjasta. Ensiksi hän teki tärkeimmän asian, eli yritti salata koko tapauksen. Seuraavana toimenaan hän myi yhtiön pääomasijoittajille, jotta ei olisi vastuussa myöhemmin paljastuvista ongelmista.
Tapauksen tullessa ilmi, hän vieritti vastuunsa tietohallinnon henkilöstön huolimattomuuden ja tietokantapalvelimen syyksi. Koska Vastaamon potilastietojärjestelmä oli hänen itsensä ohjelmoima, hän jos kuka tietää kuinka se toimii ja miten sitä kuuluu käyttää, joten tietohallinnon puolustuspuheet eivät ainakaan moraalisesti oikeuta vierittämään syytä yhtiön (entiselle) omistajalle ja toimitusjohtajalle.
Apuna Ry
#anteeksipekka - tapaus on Apuna Ry- hyväntekeväisyysyhdistyksen kavallus, jossa yhdistyksen puuhahenkilöt ohjasivat avustuksia ilman rahankeräyslupaa omiin ja kavereidensa taskuihin.
Tapaus on myös esimerkki siitä kuinka operatiivista liiketoimintaa pyritään pitämään pystyssä viimeiseen asti - jo ennen #anteeksipekkaa yhdistystä olis kritisoitu salamyhkäisyydestä ja soraäänien vaientamisesta, jotka kritisoivat rahankeräysluvan puuttumista.
#anteeksipekka on omalta osaltaan malliesimerkki kuinka brändin maineen pelastamiseksi voidaan tehdä mitä tahansa. Ottamalla keski-ikäinen rattijuoppo perheineen syntipukiksi, saadaan myös yhdistys uhriksi kyseiseen tapaukseen ja julkisuudessa keskustelu käännettyä yhdistyksen syyllisyydestä nimenomaiseen väärin perustein lahjoituksia anelevaan "Pekan äitiin".
On hyvin todennäköistä, ettei myöskään jälkeenpäin paljastunutta "Pekkaa" ole välttämättä todellisuudessa olemassa, vaan asiaan on rekrytoitu syntipukki ottamaan kaiken vastuun, jotta yhdistyksen operatiivinen kassavirta ei katkeasi siihen, että yhdistys olisi tehnyt jotain väärää. Tämä on hyvin nerokas tapa uhriutua syyllisenä.
Yhdistys on silti viestinnässään tehnyt eräitä perustavanlaatuisia virheitä:
- Toisena puuhajäsenenä toimiva mummo on tottunut käyttämään tiettyä sydän-emojia kaikessa some-viestinnässään. Sydän-emojeita on satoja erilaisia, mutta vain yksi esiintyy kyseisen henkilön some-viestinnässä, mutta myös niissä iloisissa avunsaajien kiitoksissa, joita yhdistyksen sivuilla oli vähintään tusinan verran esillä.
- Jopa ilman lukutaitoa tai Suomen kielen osaamista kyseisistä viesteistä näkyy hyvin pitkälle niiden olevan saman henkilön kirjoittamia - ei siis monien eri avunsaajien.
- Kuinka yhdistyksen kätösien kautta kulkee satoja ruokakasseja kuukaudessa, jos avustukset menevät rahankeräysluvan kiertämisen johdosta suoraan "avunsaajille"?
Ja juuri kyseinen käytetty emoiji yhdistävät ne yhdistyksen "someaktiivimummoon". Puolet poimitusta avustuskiitoksista ei ala tervehdyksellä: "Hei," <-- Huomaa pilkku! Jos ne olisivat todellisia avunsaajia, jotka kiittävät.
Kriisiviestinnässä todisteiden peittely, hätävalheiden keksiminen, syntipukkien palkkaaminen ja muut johdon pelastautumisyritykset on tehtävä kunnolla. Jotta omiin valheisiin voi itse vilpittömästi uskoa, on valheiden siemenet kylvettävä jo hyvissä ajoin ja tarvittaessa arvioitettava valheiden uskottavuus verta imevällä kelpottelu- ja kieroilukonsultilla.